告别工厂本位思想，台铃深化以用户为中心的价值变革，重塑估值模型！

传统“以产定销” 的工厂本位思想已无法满足产业变迁的时代需求，如何提升服务溢价，让企业解绑制造业发展桎梏，形成全面的新一轮高估值增益？这是摆在行业头部企业的实际问题。台铃执行总裁孙木楚化身“400头号客服”，用行动解答痛点。 在中国电动两轮车产业竞争白热化的今天，产品同质化严重、价格战频发，服务体验已成为品牌突围的核心抓手。长期以来，不少企业深陷 “工厂本位” 思维 —— 以生产为核心、以技术为导向，决策层远离终端用户，用户诉求经多层过滤后失真滞后，服务沦为产品销售的附属品。而这里，还有一个更深层次原因在于当前两轮车售后服务更多聚焦在终端零售商层面，品牌方更多思考的是面向经销商层面的销售服务，直面用户服务的行为几乎为“零”。

5月21日，台铃执行总裁孙木楚脱下西装、换上工服，以普通客服身份值守 400 热线，直面用户真实诉求。这一 “破壁之举”，绝非简单的营销作秀，而是台铃彻底告别工厂本位、全面转向用户中心的战略宣言，为企业转型提供了鲜活样本。
打破层级壁垒，直击用户痛点

台铃执行总裁孙木楚值守400热线，是一次自上而下的组织文化革新，核心是打破层级壁垒，让决策层零距离接触用户，用真实体感替代报表数据，倒逼企业从 “工厂思维” 转向 “用户思维”。

在接线过程中，孙木楚全程专注，耐心解答用户各类问题：从新手机绑定 APP 的操作指引，到2026款苍穹车型线上购车的线下售后权益确认，再到检修网点查询等基础诉求，他逐一记录、当场回应。面对需跨部门、跨门店协调的复杂问题，他明确表态将联动相关部门解决，并亲自跟进回访，彻底打破了 “客服只记录、不解决” 的行业通病。

电动车观察员认为，孙木楚执行总裁的这一行为，体现了三个方面的深层价值。

01打通用户声音直达决策层的绿色通道

执行总裁直接接听热线，用户的每一句吐槽、每一个诉求都能直达企业最高决策端。这种 “零距离” 沟通，让决策层亲身体会用户在智能操作中的无措、跨渠道购车后的焦虑、故障维权时的无奈，远比任何数据分析更具冲击力，为产品优化、服务升级提供最真实的依据。

02重塑组织文化，倒逼全员重视用户体验

当执行总裁放下身段、扎根一线服务，传递出 “用户体验是第一要务” 的强烈信号。这将倒逼各部门、各层级员工摒弃 “重生产、轻服务” 的工厂本位固有认知，打破部门壁垒，建立 “以用户诉求为导向” 的协同机制。从研发、生产到销售、售后，全员聚焦用户需求，形成 “人人关注体验、人人服务用户” 的文化氛围。

03直面服务短板，推动服务体系全面升级

2025 年起，台铃已全面升级 400 客服体系，推出行业领先的 “3 小时快速响应” 机制，建立跨部门高效联动流程。总裁值守热线，既是对现有服务体系的检验，也是对短板的精准排查。通过亲身接线，直观发现服务流程中的堵点、痛点，进而推动服务标准细化、响应效率提升、售后权益明确，构建全链路、高品质的服务体系。

从“工厂”到“用户”，台铃重塑估值模型

在行业同质化竞争加剧、用户主权意识觉醒的当下，台铃告别工厂本位、聚焦用户体验的转型路径，是一次全新的战略突破，是向服务要溢价、打造科技出行生态全链路的价值范本。

当前，电动车行业已从“产品竞争”进入“服务竞争” 新阶段。技术参数、外观设计可以被快速模仿，但扎根用户、极致体验的服务体系难以复制。台铃积极告别工厂本位，将服务提升至战略高度，从用户需求出发优化服务流程、提升服务效率、保障服务权益，构建差异化竞争优势，筑牢用户信任基石。

从工厂本位到用户中心，绝非简单的服务升级，而是组织文化、思维模式的彻底革新。台铃率先打破层级壁垒、部门壁垒，摒弃 “自我中心” 思维，建立 “用户至上” 的核心价值观。执行总裁孙木楚以身作则、率先垂范，带动全员转变认知、统一行动，让 “以用户为中心” 从口号落地为实际行动，形成可持续的发展动力。

台铃执行总裁化身 400 客服，看似是一次 “接地气” 的营销事件，实则是企业告别工厂本位、拥抱用户时代的战略转折点。在行业转型的关键期，台铃用行动证明：只有打破层级壁垒、扎根用户一线、革新组织文化，才能真正读懂用户、满足用户，在激烈的市场竞争中行稳致远。 未来，台铃的 “破壁之举” 将常态化、制度化，持续深耕用户体验，以服务为帆、以用户为舵，引领电动车行业走出同质化困局，迈向高质量发展新征程，而这也将为投资人带来更多可期待的价值增益空间，为全球用户带来更优质的产品与体验。